[Avec nos propres mots] Marcus Green, service à la clientèle: « Je suis content chaque fois que je raccroche avec un client heureux au bout du fil »

Service à la clientèle : de l'autre côté
Par Epoch Times
9 juillet 2020
Mis à jour: 9 juillet 2020

Chers lecteurs d’Epoch Times,

Je suis ravi que vous lisiez Epoch Times ! En tant que représentant au service à la clientèle, je fais de mon mieux pour que votre expérience avec Epoch Times soit des plus agréables. Mais comme certains d’entre vous le savent peut-être (et l’ont peut-être même vécu), c’est quelque chose de plus facile à dire qu’à faire.

Un après-midi, j’ai reçu un appel d’un client qui n’était pas satisfait de son abonnement. Il semblait très frustré, je ressentais  l’émotion derrière ses paroles.

Tout ceci a culminé lorsque j’ai mal tapé son numéro de téléphone. « Êtes-vous dyslexique ?! » a-t-il dit à l’autre bout du téléphone. « Il n’y a que dix chiffres et vous n’êtes pas capable faire ça correctement ? Que vous êtes stupide ! »

A vrai dire, l’idée que j’aurais dû me faire porter malade ce jour-là m’a traversée l’esprit. Mais en même temps, je savais que quelle que soit la frustration que je ressentais, ce client devait en ressentir au moins deux fois plus.

Alors, cherchant en moi toute l’empathie, la gentillesse et la force que je pouvais rassembler, je l’ai… transféré à mon responsable.

Heureusement, cette histoire s’est bien terminée, le responsable et le client ont discuté pour finalement trouver une solution à son problème, répondant à ses besoins. C’est la fin que je préfère à toutes mes histoires de clients.

« Je suis content chaque fois que je raccroche avec un client heureux au bout du fil. »

Avec la pandémie du virus du PCC qui se poursuit et qui bouleverse la vie de nombreuses personnes à mon bureau, chaque matin j’ai l’impression de mettre les pieds sur un champ de bataille. Chaque personne téléphone avec un problème différent et, comme un soldat, je dois alléger leurs frustrations, leurs angoisses, leurs peurs, leurs incertitudes avec empathie tout en élaborant une solution qui réponde à leurs besoins spécifiques.

Après tout, chacun a déjà assez de soucis en dehors du journal qu’il lit, alors je suis heureux si je peux m’occuper de ce petit souci pour cette personne en lui offrant la tranquillité d’esprit à ce sujet.

J’aime les bonnes questions et je suis prêt à faire de mon mieux pour trouver les réponses. En ces temps incertains, il y a des gens qui veulent donner la priorité à leur temps de lecture et j’aide même certaines personnes en fonction de leur budget. Même si parfois nous n’arrivons pas à trouver une solution satisfaisante, j’apprécie vraiment chaque fois que je raccroche le téléphone avec un client heureux au bout du fil.

Non seulement j’aime ce que je fais mais j’aime mon travail ici.

Avant l’arrivée du virus du PCC et la pratique de la distanciation sociale, je discutais souvent avec l’équipe de rédaction pendant mon temps libre. En les écoutant, je remarquais toujours chez eux une attention aux détails pour transmettre les faits de la situation avec précision.

Lorsqu’ils étaient frustrés, c’était parce qu’ils avaient du mal à trouver une source ou une citation (ou que leurs rédacteurs leur demandaient de chercher des sources encore meilleures). Mais en même temps, il y a toujours une ambiance chaleureuse et du soutien, et en fin de compte, nous faisons tous partie de la même équipe.

C’est quelque chose que je ne peux exprimer clairement mais je suis sûr d’une chose, c’est que je ne crois pas pouvoir trouver une entreprise comme celle-ci ailleurs. Nous tenons vraiment à rapporter la vérité et à penser tout d’abord aux autres. J’espère que c’est quelque chose que vous, lecteurs, pouvez ressentir dans tout ce que nous faisons.

Si ce n’est pas le cas, téléphonez-moi pour me le faire savoir. Ce n’est pas grave si vous me traitez de dyslexique – je comprendrais.

Avec vérité et tradition,

Marcus Green
Service à la clientèle, Epoch Times

Epoch Times désigne le nouveau coronavirus, responsable de la maladie du Covid-19, comme le « virus du PCC », car la dissimulation et la mauvaise gestion du Parti Communiste Chinois (PCC) ont permis au virus de se propager dans toute la Chine et de créer une pandémie mondiale.

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